Помощь с перелётом: что делать, если что-то пошло не так

Что делать, если задержали или отменили рейс, ты опоздал на самолёт или пересадку, не прилетел или пострадал чемодан, в билете ошибка. 34 ситуации: первый шаг, что делать дальше, что сохранить и как вернуть деньги — по российским правилам (ФАП-82, Воздушный кодекс) и правилам ЕС, со ссылками на источники.

Правила проверены 27.10.2026.

Билет и регистрация

• Ошибку в билете заметили до поездки в аэропорт
• В аэропорту нашли ошибку в имени или фамилии
• В аэропорту нашли ошибку в других данных
• Не пускают на рейс внутри Шенгенской зоны
• Не пускают на рейс в Шенген из другой страны
• За регистрацию в аэропорту просят заплатить
• Не получается зарегистрироваться онлайн

Опоздание и пересадка

• Опаздываешь на первый рейс по единому билету
• Опаздываешь на первый рейс с отдельными билетами
• Задержка первого рейса сорвала пересадку по единому билету
• Очередь или досмотр сорвали пересадку
• На пересадку по единому билету не хватило времени
• Пропустили второй рейс по отдельному билету
• Опаздываю на прямой рейс, регистрация пройдена
• Опаздываю на прямой рейс, регистрацию не прошёл
• Первый рейс пропущен после пробки или позднего выезда
• Первый рейс пропущен после задержки поезда
• Прямой рейс пропущен после пробки или позднего выезда
• Прямой рейс пропущен после задержки поезда

Задержка и отмена

• Рейс отменили в России
• Рейс отменили за границей
• Рейс задержали

Багаж и вещи

• За ручную кладь требуют доплату на регистрации
• За ручную кладь требуют доплату у выхода на посадку
• Ручную кладь предлагают сдать в багажный отсек
• За чемодан просят доплатить
• Чемодан не прилетел и его местонахождение неизвестно
• Чемодан обещают доставить позже
• Есть признаки кражи чемодана
• Пропажу вещей из чемодана заметили в аэропорту
• Пропажу вещей заметили дома или в гостинице
• По ошибке забрали чужой чемодан
• Чемодан повредили при перевозке
• Вещь забыли в самолёте

Два важных понятия

Единый билет и отдельные билеты. Если весь маршрут оформлен как одна перевозка до конечного пункта — это единый билет. Несколько отдельных покупок, даже у одной авиакомпании, не обязательно складываются в единую перевозку. Если сомневаешься, уточни статус маршрута у продавца.

Регистрация и посадка. Регистрация подтверждает, что ты оформлен на рейс. Посадка — это допуск к самолёту. Они заканчиваются в разное время, и оба срока могут наступить задолго до вылета. Ориентируйся на правила своего рейса и посадочный талон.

Что положено при задержке рейса

За услугами обращайся к перевозчику. Они бесплатны и положены в случаях, предусмотренных ФАП, в том числе при задержках из-за погоды. Время ожидания считается от времени отправления в билете до начала посадки; на запасном аэродроме — от времени прибытия на него.

• Питьевая вода. При ожидании больше 2 часов. Должны дать не позднее чем в течение следующего часа.
• Горячее питание и напитки. При ожидании больше 4 часов. Должны дать не позднее чем в течение следующих 2 часов. Дальше — не позднее 2 часов после каждых следующих 6 часов днём или 8 часов ночью, считая от окончания первых 4 часов.
• Гостиница. При ожидании больше 8 часов днём или 6 часов ночью. На размещение отводятся следующие 2 часа; исключение — если посадка начинается раньше, чем истечёт этот срок.
• Трансфер и хранение багажа. Доставка до предоставленной гостиницы и обратно, хранение багажа.
• Комната матери и ребёнка. Для пассажира с ребёнком до 7 лет — в случаях ожидания, предусмотренных правилами.

Дневные и ночные сроки считаются от времени отправления в билете, а на запасном аэродроме — от времени прибытия. Если рейс потом переносят ещё раз, отсчёт не должен начинаться заново.

Сначала попроси услугу и зафиксируй ответ. Если пришлось самому оплатить нужное питание или жильё, сохрани чеки и объясни, зачем были эти расходы. Возмещение рассматривают отдельно; высокая цена сама по себе не доказывает, что покупка была необходима.

Сроки претензий по багажу

• Международная перевозка — повреждение или недостача. Письменная претензия сразу после обнаружения, не позднее 7 дней со дня получения багажа.
• Международная перевозка — задержка. Претензия в течение 21 дня со дня, когда багаж передали в распоряжение пассажира.
• Международная перевозка — утрата. Требовать возмещения можно после того, как перевозчик признал утрату, либо через 21 день после ожидаемого прибытия.
• Внутренняя перевозка в России. Общий срок предъявления претензии — 6 месяцев; с какого момента он считается, зависит от основания. Сообщить о проблеме и оформить акт лучше сразу.

Акт розыска, жалоба в поддержку и денежная претензия — это могут быть разные документы. Не думай, что регистрация розыска автоматически означает требование о выплате. Сохрани доказательство, что отправил именно претензию.