Чемодан не прилетел и его местонахождение неизвестно
Сначала сделай это
Не уходя из зоны выдачи, обратись в службу розыска багажа или к представителю авиакомпании. Покажи багажную бирку, билет и документ. Проверь также ленту негабаритного багажа.
Что делать дальше
- Оформи сообщение о неприбытии и получи акт (обычно его называют PIR) или номер розыскного дела. Опиши цвет, модель, размер, бирки и приметы чемодана; приложи фото, если есть.
- Оставь телефон, по которому с тобой можно связаться, и адрес, где ты остановился. Уточни, как проверять статус и как доставят найденный багаж. Сохраняй чеки за необходимые покупки, которые пришлось сделать без чемодана.
Возврат и компенсация
По российским ФАП, если багаж не найден в течение 21 дня со дня заявления о неполучении, можно требовать возмещения за утрату. Для международной перевозки действует похожее правило: 21 день от ожидаемого прибытия или признание утраты перевозчиком. Не путай акт розыска с денежной претензией.
Что сохранить
- Билет, маршрутную квитанцию, посадочные талоны и подтверждение оплаты.
- Багажные бирки, акт о повреждении или неприбытии, номер розыскного дела.
- Уведомления об отмене и задержке, справки, переписку и номера обращений.
- Фотографии повреждений и другие доказательства состояния вещей.
- Чеки на необходимые расходы и расчёт суммы, которую просишь вернуть.
Сроки претензий по багажу
- Международная перевозка — повреждение или недостача. Письменная претензия сразу после обнаружения, не позднее 7 дней со дня получения багажа.
- Международная перевозка — задержка. Претензия в течение 21 дня со дня, когда багаж передали в распоряжение пассажира.
- Международная перевозка — утрата. Требовать возмещения можно после того, как перевозчик признал утрату, либо через 21 день после ожидаемого прибытия.
- Внутренняя перевозка в России. Общий срок предъявления претензии — 6 месяцев; с какого момента он считается, зависит от основания. Сообщить о проблеме и оформить акт лучше сразу.
Акт розыска, жалоба в поддержку и денежная претензия — это могут быть разные документы. Не думай, что регистрация розыска автоматически означает требование о выплате. Сохрани доказательство, что отправил именно претензию.
Как написать претензию
Пиши спокойно и по фактам. Укажи адресата, своё имя и контакты, номер билета, рейс, дату и маршрут. Затем коротко опиши, что случилось, как ты обращался к сотрудникам и какие понёс расходы.
Сформулируй конкретное требование: вернуть стоимость неиспользованной перевозки, вернуть спорный сбор, возместить необходимые расходы или ущерб багажу. Для каждой суммы приведи расчёт и подтверждение. Приложения перечисли отдельно.
Я приобрёл(а) билет № [номер] на рейс [номер] по маршруту [маршрут] на [дата]. [Кратко опиши: рейс отменён, багаж задержан, чемодан повреждён или иное событие].
[Дата и время] я обратился(ась) к [перевозчику или сотруднику]. Обращение зарегистрировано под № [номер]. В ответ мне сообщили [суть ответа]. Подтверждающие документы прилагаю.
Прошу [конкретное требование] на сумму [сумма и валюта]. Расчёт: [каждая статья расходов отдельно]. Прошу направить письменный ответ на [адрес или электронную почту] и сообщить, если для рассмотрения нужны дополнительные документы.
Приложения: [перечень билетов, актов, чеков, фотографий и переписки]. Дата, имя и подпись.
Отправляй претензию через официальный канал перевозчика и соблюдай требования к форме, подписи и приложениям. Сохрани отправленную версию, подтверждение доставки и входящий номер. Одного телефонного звонка для подтверждения требования может не хватить.
Если в выплате отказали, разберись в причине и запроси обоснование расчёта. Затем можно обратиться в компетентный надзорный орган, к страховщику или в суд. Жалоба в надзорный орган сама по себе не означает, что деньги взыщут.
У жалоб в надзорные органы и претензий к перевозчику могут быть разные сроки и порядок. Не откладывай основное требование, пока ждёшь ответа от другой организации.
Открыть эту инструкцию в Вояжике — с вопросами-уточнениями, шаблоном претензии и напоминанием
Источники
- ФАП 82 раздел XIII — хранение и розыск багажа
- Воздушный кодекс статья 127 — требования по международному багажу
Ещё в разделе «Багаж и вещи»
- За ручную кладь требуют доплату на регистрации
- За ручную кладь требуют доплату у выхода на посадку
- Ручную кладь предлагают сдать в багажный отсек
- За чемодан просят доплатить
- Чемодан обещают доставить позже
- Есть признаки кражи чемодана
- Пропажу вещей из чемодана заметили в аэропорту
- Пропажу вещей заметили дома или в гостинице
- По ошибке забрали чужой чемодан
- Чемодан повредили при перевозке
- Вещь забыли в самолёте
Это памятка, а не юридическая консультация: условия зависят от перевозчика, тарифа и страны. Российские правила сверены с действующей редакцией ФАП-82 и Воздушного кодекса.